Optimiser son capital client
Ecouter la voix du Client :
D'après une étude parue dernièrement par le cabinet Accenture, les 16 % des acheteurs des entreprises ayant opté pour une négociation concertée avec leurs fournisseurs ont obtenu des gains de productivité allant jusqu'à 80 % !
Pour une fois, ce ne sont pas les commerciaux qui tentent de démontrer l'efficacité d'un nouveau procédé, mais bien les acheteurs !
Pour les entreprises qui sont sur un secteur très fortement concurrentiel, le comportement de l'entreprise est bien entendu de s'inscrire dans une relation de compétition. Quand l'offre est abondante, et que la demande se fait rare, le positionnement marketing va parfois faire la différence - pour la grande distribution, cela va être la politique de prix, d'horaires, de produits, de services de proximité... A bien y regarder de plus près, le jeu de la concurrence a considérablement modifié ces positionnements, car les consommateurs évoluent.
Finalement, quelle est la stratégie qui "collerait" au mieux à la demande ? C'est celle de la communication ! Beaucoup d'entreprises croient communiquer mais en fait, elles construisent des relations basées sur le :
"J'ai le meilleur produit du marché, parce qu'il fait ..., cela fait 50 ans que nous fabriquons... " avec une longue liste de caractéristiques.
Une politique de relation client, c'est avant tout communiquer :
Ouvrir la porte de la relation, mais ne pas la refermer quand le client exprime ses besoins !
Cela passe par une phase d'apprentissage du dialogue, de l'humain, de la communication réelle où l'intérêt n'est pas forcément à court terme, mais où l'on va chercher la relation durable.
De la croissance sans investissement supplémentaire :
Mettre en place une politique d'écoute du client, au travers de l'entreprise, c'est certainement la solution la moins onéreuse et la plus simple à mettre en oeuvre : une entreprise est un système, avec des relations humaines. Pour cela, il n'y a pas forcément besoin d'investir en de coûteux logiciels, d'informatique puissante dernier cri, de machines...
L'investissement principal à faire, c'est d'apprendre à écouter :
- apprendre à ne pas avoir peur de ce que va dire l'autre,
- apprendre à ne pas avoir de préjugés
- apprendre à ne pas imposer, mais construire ensemble.
Un positionnement naturel face à la concurrence :
Par une attitude différente, voici ce que cela pourrait donner :
Une entreprise classique : "Nous sommes moins chers de 5,2 % par rapport à la concurrence ! - Nous vous offrons en plus une bouteille de champagne..."
Une entreprise communicante : "Entreprise X : 50 ans d'expérience à l'écoute de nos clients."
Le positionnement n'est pas du tout le même : l'un se positionne au niveau du prix, en cherchant un rapport de force, l'autre, se positionne sur l'écoute... La première entreprise va avoir un turn-over assez élevé, l'autre aura plus de stabilité. Enfin, sur le rapport de force, le client va surenchérir : le prix va baisser, les marges aussi...
Une Démarche volontaire :
C'est ainsi que l'esprit de la médiation peut apporter à toutes entreprises, de tous secteurs, de toutes tailles, une réelle valeur ajoutée.
Un médiateur professionnel, formé à la communication, peut vous accompagner dans la démarche de l'esprit de la négociation contributive. C'est une démarche de qualité dans ce qu'elle a de plus noble : la qualité de la relation humaine dans une vision à long terme.
Je reste à la disposition de ceux qui voudraient en savoir plus sur la négociation contributive.
